Messenger & Chatbots in der Kundenkommunikation

Messenger & Chatbots in der Kundenkommunikation
6. Dezember 2018 Mustafa Mussa
Messenger und Chatbots

Über 60 Prozent der Deutschen nutzen Messenger wie etwa WhatsApp, Facebook Messenger oder iMessage mehrmals pro Tag, 11 Prozent sogar mehrmals pro Stunde. Waren Messenger in den letzten Jahren zunächst im privaten Umfeld auf dem Vormarsch, nutzen nun auch immer mehr Unternehmen die beliebten Dienste, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Wir von bam! zeigen Ihnen einige spannende Beispiele, wie führende Unternehmen heute Messenger sowohl fürs Marketing als auch im Kundenservice einsetzen. 

Vom zeitgemäßen Newsletter bis zum echten Dialog mit dem Kunden 

 Die MessengerPeople-Studie 2018, für die über 2.000 Deutsche ab 18 Jahren befragt wurden, zeigt eindeutig, dass Messenger heute zu den beliebtesten Apps auf dem Smartphone gehören und diese sehr hohe Nutzungszeiten und -frequenzen aufweisen können. Doch wie können Unternehmen vom Boom von WhatsApp und Co. profitieren? Aktuell zeichnen sich vor allem drei Trends ab:  

 a) Nutzung von Messengern für Newsletter 

 Um sich mit dem Einsatz von Messengern vertraut zu machen, entscheiden sich viele Unternehmen im ersten Schritt meist dafür, eine Art modernen Newsletter per WhatsApp anzubieten. Dienstleister wie MessengerPeople machen dies möglich – und laut MessengerPeople haben schon über 10 Millionen Menschen mindestens einen Newsletter per Messenger abonniert. WhatsApp ist mit 87 Prozent Marktanteil mit Abstand der wichtigste Messenger für Newsletter. Per Messenger verschickte Newsletter weisen zudem deutlich höhere Öffnungsraten auf als klassische Newsletter per E-Mail. So erzielte der Sänger Mark Forster mit einem Newsletter an seine Fans per Facebook Messenger eine Öffnungsrate von 98 Prozent. 

 Unternehmen können solche Messenger-Newsletter beispielsweise nutzen, um auf Sonderangebote hinzuweisen, auf Events oder auch generell spannende Inhalte auf der eigenen Mobile Website. Die Bandbreite von Unternehmen, die einen solchen Newsletter per WhatsApp anbieten, ist mittlerweile enorm: Sie reicht von Fachdiensten wie „W&V“ über Schnäppchendienste wie MyDealz bis zur kleinen Fleischerei Stroh im Saarland, die ihre Wochenendangebote per WhatsApp verschickt. Auch der Hamburger Schuhhändler Görtz nutzt WhatsApp neuerdings als Marketingkanal: Auf der Görtz-Website können sich Kunden für den WhatsApp-Newsletter anmelden, der über die neuesten Kollektionen, Styling-Tipps, Events, Aktionen und Trend-Sales informiert.   

Goertz WhatsApp

Quelle: Görtz PR

 

b)Persönliche Beratung via Messenger 

 Die Nutzung von WhatsApp im Unternehmen muss aber keine Einbahnstraße bleiben: Vielmehr eignet sich der Messenger auch zum persönlichen Dialog mit der Community bzw. dem Kunden. So fragen Podcast-Macher wie Alexander Graf (Kassenzone) oder Joel Kaczmarek (Digital Kompakt) ihre Hörer per WhatsApp immer wieder, wen sie sich als neue Interviewpartner wünschen würden oder welche Fragen sie einem bestimmten Podcast-Gast stellen würden. Während diese Medienmacher WhatsApp also als wertvollen Feedback-Kanal und Crowdsourcing-Tool nutzen, gehen immer mehr Dienstleister und Händler noch einen Schritt weiter und ermöglichen als zeitgemäßen Kundenservice eine persönliche Beratung via Messenger. Görtz beispielsweise sendet per WhatsApp-Newsletter thematische „Anstöße“, auf die eine One-to-One-Kommunikation mit dem Kunden folgen kann: Gefallen die beworbenen Schuhe einem Kunden, kann er per WhatsApp bspw. nachfragen, ob diese in einer bestimmten Filiale vorrätig sind. Ein Mitarbeiter aus dem WhatsApp-Team von Görtz antwortet zeitnah per WhatsApp. 

Auch Brille24 bietet einen 1:1-Dialog via WhatsApp an. Kunden können darüber ein Bild von sich ohne Brille an einen Berater schicken. Dann werden ihm einige Fragen gestellt, z. B. zu gewünschter Brillenmarke, Budget, Materialien der Fassung, Farbe, etc. Basierend auf diesen Angaben werden dem Kunden Links zu Brillenmodellen aus dem Shop geschickt. Transgourmet wiederum ist Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in der Gastronomie. Mit der Kontaktmöglichkeit über WhatsApp hat das Unternehmen auf die steigende Nachfrage seiner Kunden reagiert. Diese meldeten sich immer häufiger via WhatsApp auf den Privat-Handys der Mitarbeiter. Mittlerweile gibt es von Transgourmet einen offiziellen WhatsApp-Kundenservice: Darüber werden Produktauskünfte, Verfügbarkeitsanfragen, kleine Nachbestellungen, Stornierungen oder auch allgemeine Service-Themen wie Adressänderungen oder Ähnliches abgewickelt. Einen besonderen Vorteil sieht das B2B-Unternehmen in der Möglichkeit, ganz einfach Bilder zu verschicken und zu empfangen, was bei Reklamationen oft notwendig ist. 

 c)Chatbot

 Messenger eignen sich zudem auch für den Einsatz von Chatbots: Darunter versteht man eine Software, die auf eine per Text zugesandte Anfrage automatisiert antworten kann. Entwickler definieren hierbei meist zunächst einen vorgefertigten Katalog möglicher Fragen und fertiger Antworten, jedoch sollen die meisten Chatbots per Machine Learning und künstlicher Intelligenz mit der Zeit selbst etwas hinzulernen. Heute werden Chatbots immer häufiger von Onlinehändlern angeboten, um Kunden z.B. eine Auswahl an Produkten anzubieten. Dabei ist im Grunde alles möglich, vom Einsatz als reiner Marketingkanal mit komplett vorgefertigten Schablonen bis hin zu einem richtigen Dialog zwischen Mensch und Maschine.  

 Ein Beispiel für die erste Variante ist der Lego Geschenke-Bot im Facebook Messenger. Der süße Chatbot stellt sich als „Ralph“ vor und gibt Tipps für passende Weihnachtsgeschenke. Dabei sind aber alle Dialoge komplett vorgefertigt und eine freie Texteingabe ist nicht möglich. Stattdessen stellt „Ralph“ selbst verschiedene Fragen an den Nutzer und bietet jeweils mehrere Antwortoptionen an, die per Touch ausgewählt werden können. Nach mehreren Fragen zu Budget, Alter und Vorlieben der zu beschenkenden Person schlägt „Ralph“ schließlich verschiedene Geschenkideen vor. Das funktioniert 100 Prozent zuverlässig, hat aber mit einem richtigen Chat bzw. Dialog wenig zu tun.

Lego Chatbot

Quelle: Lego PR

 

Umgekehrt gibt es aber auch Chatbots, die mit offenen Texteingaben vom Nutzer befragt werden können. Das ist viel komplexer und noch recht fehleranfällig. Chatbots der ersten Stunde antworteten leider – ähnlich wie auch Sprachassistenten wie Amazons Alexa – viel zu oft mit Floskeln, etwa: „darauf habe ich leider keine Antwort“. Das ist frustrierend für den Nutzer. Auch deshalb haben sich mittlerweile Systeme mit vorgefertigten Frage-Antwort-Dialogen wie der Lego Geschenke-Bot verbreitet. Auch gibt es heute immer mehr System. Zunächst antwortet im Messenger noch ein Chatbot. Dieser kann z.B. Standardfragen stellen und die Anfragen vorqualifizieren, bevor er an einen Menschen in einem Servicecenter übergibt, der den Rest des Dialogs mit dem Kunden übernimmt. Oder der Chatbot kann an einen Menschen übergeben, wenn er selbst nicht mehr weiterweiß und keine adäquate Antwort geben kann. Solche Chatbots können übrigens nicht nur im Messenger eingesetzt werden, sondern auch auf Websites. Beispielsweise setzt Mobilfunkbetreiber O2 einen Chatbot namens „Lisa“ auf seiner Website als virtuelle Online-Hilfe ein. 

 Fazit 

Messenger sind gekommen, um zu bleiben. Die meisten Smartphone-Nutzer lieben sie und immer mehr nutzen Messenger auch für den Dialog mit Unternehmen. Dabei kommt es nicht zuletzt auch auf innovative Konzepte an. Wir von bam! beobachten gespannt, wie die Entwicklung hier weitergeht.