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Customer Centricity – Kundenfokus in Zeiten digitaler Distanz

Was ist echter Kundenfokus, egal ob B2C oder B2B, und wie hilft er dabei, Unternehmen langfristig bei Wachstum und Rentabilität zu unterstützen? Die Theorie der Customer Centricity ist keineswegs neu, dafür aber noch lange nicht etabliert. Mit diesem Artikel blicken wir auf Customer Centricity und was bam! zum Thema beizutragen hat.

Zuerst einmal: Was meint man eigentlich mit Fokus? Im Prinzip geht es darum, welche analytische Perspektive gewählt wird, um unternehmerische Entscheidungen zu treffen. Wenn von Kundenfokus gesprochen wird, dann heißt das, dass der Kunde und seine Bedürfnisse, Präferenzen und Wünsche im Mittelpunkt der Bestrebungen eines Unternehmens und seinen Aktivitäten stehen. Und wie findet man die heraus? Z.B. durch Datensammeln, Befragungen, Kundeninterviews, Trendscouting und der Einbeziehung neuer Technologien.

Antonius Fromme, Chief Customer Experience Officer der Freenet AG, beschreibt Customer Centricity als das Verstehen von Kunden an allen Touchpoints im digitalen und analogen Raum. Dabei gebe es nicht den typischen Kunden, für den man ein Angebot, einen Service oder ein Produkt entwickeln könnte, sondern im Bestfall müsste jeder Kunde in Anbetracht seiner Daten individuell verstanden und adressiert werden, was über das Customer Lifecycle-Management versucht wird bestmöglich umzusetzen.

Woher kommt der Kundenfokus?

Der Perspektivwechsel hin zum Kunden, also demjenigen, der die tatsächlichen Werte schafft, lässt sich für die späten 1990er Jahre verordnen. Die Digitalisierung ließ es nämlich zu, viel tiefere Einblicke in das Verhalten der Kunden zu nehmen. Doch nicht nur das: Auf Grundlage von Kunden und deren Bedürfnissen und Daten wurden nun Strategien und Produkte, Kampagnen und Geschäftsmodelle entwickelt. Das ist ein riesiger Unterschied zur Vergangenheit, als Unternehmen neue Produkte und Lösungen vor allem in Geschäftsprozessen gedacht haben, die in der Regel bei IT-Systemen anfingen. Beim kundenzentrierten Denken hingegen stehen Personas und Customer Journeys im Mittelpunkt und die Frage, wie Unternehmen die Kundenerwartungen optimal befriedigen können.

Mit dem Kundenfokus gehen dabei viele verschiedene Trends einher, z.B. Big Data, Omnichannel-Marketing, Mobile Apps, Automatisierung und Digitale Services. Alles das lässt sich unter dem Dach der digitalen Transformation zusammenfassen, wie es unter anderem Experte Florian Semle in einem Artikel für Lead Digital beschreibt. In diesem Artikel beschreibt Semle auch, dass eine digitale Transformation ohne einen Kundenfokus keinen Sinn macht. Dienstleistungen und Digitale Services sollten nicht nach dem Motto „der Konkurrent hat Chatbots – wir brauchen das auch“ eingeführt werden. Ganz im Gegenteil sollten die bestehenden Erfahrungen mit dem Kunden und die Daten sorgfältig befragt und Dienstleistungen entworfen werden, die für den Kunden Sinn machen und Mehrwert stiften.

Kundenfokus bei bam! interactive und best practices

Als Dienstleister gibt es zwei Richtungen, in die wir bei bam! denken müssen, denn wir bedienen zum einen einige Direktkunden von der kompletten Mediaplanung mitsamt dem Kreativkonzept bis hin zur Kampagnenumsetzung und zum anderen agieren wir für Vermarkter oder andere Werbeagenturen als Hidden Champion bei der Werbemittelkreation und -erstellung.

Letztendlich verfolgen wir für beide Kundenarten eine sogenannte „Lean Back“-Strategie: unsere Kunden haben die Vision und wir setzen sie um. Unsere Customer Centricity basiert daher auf vier Säulen: dem Timing und unserer Schnelligkeit, dem Serviceangebot vom Projektmanagement bis zum Reporting, der versprochenen Qualität und auch den fairen Konditionen.

Der beste Service ohne Kopfschmerzen auf Kundenseite bedeutet, dass wir seine Wünsche und Ziele bei all unseren Tätigkeiten in den Mittelpunkt stellen, in unseren Prozessen berücksichtigen, unser Know-How einbringen, wenn gewünscht auch beratend zur Seite stehen und aktiv mitdenken. Das erfordert eine Balance aus selbstständigen Entscheidungen im Sinne des Kunden, die wir eigenverantwortlich treffen und den Kunden in der Kampagnenkonzeption und auch -umsetzung so wenig wie möglich behelligen, andererseits natürlich das Feingefühl und die Sensibilität für absprachepflichtige Themen zu entwickeln. Das „Zurücklehnen“ ist natürlich nur ein Angebot und variiert von Kunde zu Kunde, der zu jedem Zeitpunkt die Möglichkeit hat, die Führung im Prozess wieder zu übernehmen. Eine offene und direkte Kommunikation gehört damit für bam! zur alltäglich gelebten Praxis. Wir verstehen die Beziehungen sowohl zu Kunden als auch Geschäftspartnern als freundschaftlich und vertrauensvoll und diese Perspektive hilft uns, die Customer Centricity auch wirklich zu leben. 

Der Qualitätsanspruch ist im Rahmen der Customer Centricity bei bam! jedoch genauso bedeutend wie die Perspektive auf die Kundenbeziehung. Wir nennen unseren Qualitätsstandard TQIE-Serving: dahinter verstecken sich Timing, Qualität, Innovation und Engagement. Konkret gemeint verfolgen wir damit folgende Ansprüche:

  • jedes Werbemittel zum versprochenen Zeitpunkt zu liefern
  • eine einwandfreie Funktionalität des Werbemittels zu garantieren
  • innovative Technologien in unseren Werbemitteln zu verbauen
  • entsprechend unserer Mission „only engaging ads“ interaktive, einmalige und unterhaltsame Werbemittel zu kreieren

Selbstverständlich wird alles im Rahmen unseres Engagement-Reportings getrackt und evaluiert, damit wir am Ende Erfolg und Optimierungsbedarf feststellen können und auf der Grundlage der Erfahrungen die nächste erfolgreiche Werbekampagne für unsere Kunden konzipieren können. Das selbstkritische Reflektieren und das aktive Einholen von Kundenfeedback sind daher weitere Maßnahmen, die uns bei der Umsetzung des Customer Centricity Gedankens erfolgreich unterstützen. Wir bei bam! sind vollends darüber überzeugt, dass Customer Centricity ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein Unternehmen ist, obgleich im B2C als auch im B2B Sektor, obgleich heute und erst recht Morgen.